#107:如何使用Grace处理压力大(敏感)的客户对话

我不喜欢与客户进行艰难的对话。

我敢打赌你也不会!

但是,仅仅因为这不是一个有趣的消遣,并不意味着我们应该始终避免这些对话。

解决(甚至避免)与客户发生大问题的方法通常是做我们担心的事情:直面问题。

为了有效并充满信心地做到这一点,您需要 准备好的 处理这些情况。

在本周的节目中,您将听到Mele Williams的来信。 Mele专门为敏感的业务和个人对话编写脚本,例如传递坏消息并拒绝。

她是这方面的真正专家。在这次采访中,她分享了一些非常实用的技巧来优雅地处理这些困难情况。

以下注释是该节目的非常基本的未经编辑的摘要。 音频版本中有很多细节。您可以使用下面的音频播放器收听节目。或者,您可以在订阅此播客系列 的iTunes .

向我们介绍你自己

Mele Williams专门为敏感的业务和个人对话编写脚本,例如传递坏消息和拒绝。

在从事自由职业之前,她从事法律工作并举办了有关法律主题和工作场所交流的研讨会。在这些研讨会之后,她开始从事自由职业,客户一直在问她该说些什么和怎么说。

描述您典型的企业客户参与度

Mele首先要找出艰难对话的目标。然后,她确定她的客户和其他对话参与者的沟通方式。

接下来,她向客户提供谈话要点列表和脚本。然后,他们一起制定了反对意见列表,她为这些反对意见开发了脚本。

带我们进行一些常见的压力性客户对话

#1:当您担心要付款时

例如。客户的发票应于今天到期,您不确定会按时收到付款:“您的付款应于今天到期,但是在发送之前,我想知道是否还有其他可以为您做的事情。”

该脚本向您展示了客户满意的价值,同时还找出了您在付款方面的立场。

例如。如果客户的付款延迟:“您的付款应在最后一个xxx到期。我想确保您对您的服务感到满意。”

该脚本有助于开始对话。

例如。在发送发票之前:“我将发送您的发票。但是在我这样做之前,我想知道您对产品感到满意。如果没有,我有什么可以为您做的吗?”

#2:当客户不断更改项目条件时 pe

与客户交谈:问题-提供证明,表示赞赏并告诉他们您想要什么。

换句话说,给他们一个“ PAT”答案:

P –证明。 提供行为的三个示例。查看客户何时以及如何更改范围。

A –欣赏。 表明您欣赏客户的立场。 “当新的创意出现时,客户总是在改变主意。”

T –告诉。 用坦率和外交解释你想要什么。 “让我们脱颖而出。如您所知,您的合同说如果您出于任何原因更改范围,我的费用将为xxx。但是,让我们讨论一下您要如何前进。我会相应地调整费用,让我们朝这个新的方向前进。”

#3:当客户反复拒绝您的想法时

P –证明。 查看客户拒绝的想法。 “让我们看看我在电子邮件中提出的想法xxx。” “我们举行了#次概念会议。”

A –欣赏。 “您从事这项业务已有XXX年了,而且从内到外都知道。”

T –告诉。 “我所拥有的是取得成果的经验。例如xxx。”在您的经验和客户所在的行业之间得出相似之处。 “因此,我们如何尝试一些想法,如果需要调整,我们将进行调整。”

#4:当您想向潜在客户证明自己而又不粗鲁或发牢骚时

谈论您的成就和资格。尽可能量化它们。 “我为客户节省了$$。” “我上个月产生了##个潜在客户。”

#5:当您需要使自己变得更加亲切或可爱时

在您和您的听众之间得出相似之处。用你的个人生活。我们都有可以借鉴的经验和故事。

进行这些对话时,我们如何保持冷静并坚持使用脚本?

与客户的对话进行不顺利时,请停止交谈并开始提出问题。

这使您有时间冷静下来。

“告诉我您对最后一个想法不满意的地方。显然,这很重要。”

“您将副本传递给了营销团队。团队有哪些反对意见?”

如果有人发脾气:“你说的东西真的让我在想……”。然后“这是我的建议...”或“这是我的想法……”。

听众在哪里可以了解有关您的更多信息?

Melzetta Williams的网站: Thediplomaticscribe.com